Las Redes Sociales: Un nuevo canal de Atención al Cliente

Desde Mediagroup.es, nuestra agencia de publicidad en Sevilla, queremos transmitirte la importancia que tienen las redes sociales en esta época y lo importante que es hacer un buen uso de éstas. Uno de los mejores usos es atender a tus clientes por este canal online.

El informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, realizado por Altitude, apunta datos como estos: a pesar de que el 95% de las empresas españolas están en las redes sociales, con la finalidad de tener una comunicación con sus clientes,  menos del 55% establece una relación por este medio.

En esta investigación, donde analizan el comportamiento de las empresas en redes sociales y el servicio que ofrecen a sus clientes, se recopiló más de 50.000 interacciones en las redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en diferentes sectores de actividad. El resultado fue que el 45,45% de estas empresas que conforman el estudio ofrecen una atención no resolutiva y limitada con sus clientes a través de las redes sociales.

La mayoría de las empresas buscan una buena estrategia de marketing online a través de redes sociales como Facebook y Twitter, y aunque algunas lo logran con algunas reglas básicas de respuesta y ofrecen la resolución de interacciones simples, se les complica la situación cuando un cliente molesto comenta o se encuentran en medio de una crisis.

Solo el 13% de las marcas se logra consolidar en tener una atención proactiva y consistente en sus redes sociales. Lo preocupante es que ninguna de las empresas ha logrado situarse en un punto alto y positivo en la atención al cliente en sus medios de comunicación y redes sociales.

¿Es posible mejorar la atención de los clientes en poco tiempo? Sí, aquí algunos tips:

1. Es importante estar constantemente monitorizando lo que se dice de tu empresa, marca o servicio en internet.
2. Cuando un cliente se comunica con tu empresa por medio de las redes sociales, es importante contestarle en un plazo máximo de 24 horas, y procurar que sea una respuesta honesta y coherente.
3. Los blogs, vídeos y podcasts son una buena herramienta para facilitar a tus clientes la información sobre tus productos, también suman utilidad a la hora de tener una comunicación exterior.
4. Trata de hacer sentir al cliente que tiene la razón, generar más polémica puede originar un efecto dominó que será difícil de controlar en un futuro.
5. Ten un manual de crisis para estar preparado en el momento que se genere un conflicto en alguna de sus redes sociales, también procure tener un manual de respuesta, donde se trate al cliente siempre con respeto y se maneje el mismo estilo.

Recuerda que para el consumidor, las redes sociales son imprescindibles. Los usuarios son muy partidarios de seguir a las empresas en sus redes favoritas,  estar al corriente de sus últimas novedades e informar acerca de algún inconveniente que tengan con el producto. De hecho, un 62% de los usuarios utiliza estos canales para informarse sobre productos y promociones, un 38% para estar al día sobre los eventos organizados por las marcas y un 26% para solicitar soporte y atención al cliente.

Es importante cuidar nuestra presencia en las redes sociales para poder satisfacer las necesidades de los usuarios y ofrecer un canal de atención al cliente online 24 horas. En Mediagroup, nuestra agencia de publicidad en Sevilla especializada en Marketing Online, te ayudamos a conseguirlo.